サービス業に従事していると接客中にイライラしてしまうことはありませんか？
お客様からの無理なお願いや急なトラブルで、心が揺れてしまう瞬間は誰にでもあります。
実際、ストレスが原因で接客業に疲労を感じてしまう人は多く、
その影響でモチベーションが下がることも少なくありません。
最近の研究によると、呼吸法や感情の客観視といった簡単なテクニックを取り入れるだけで、ストレスをうまくコントロールし、感情的な反応を軽減できることがわかっています。
今回は、接客中にすぐ実践できる対策と、日頃からストレスを溜めず心に余裕を持つためのケア方法を紹介します。
お客様が接客で感じるイライラの原因とは？
まずはお客様がどのようなことが原因でイライラするのかを考えてみましょう。
考えられるものとして以下の６つがあります。
- 待ち時間の長さ
- スタッフの対応が不親切
- 顧客の期待値とサービスの質のギャップ
- 誤解をうむ説明や表記
- システムの不具合やミス
- 他の顧客とのトラブル
①待ち時間の長さ
長い待ち時間や、どれくらいで順番がまわってくるのかといった案内がない場合、お客様は不安やイライラを感じます。
特に、事前に待ち時間が知らされなかったり、予想以上に待たされたりすることがストレスを引き起こすことでしょう。
お客様を長時間待たせてしまいそうな時は事前にこちらから伝えることや、待つ時間の目安を先にお伝えしておくと良いですね。
②スタッフの対応が不親切
スタッフが忙しそうにしていて入店後に放置されたり、視線が合わず十分なコミュニケーションが取れない場合、お客様は自分が軽視されていると感じ、イライラが募ります。
対応が遅れたり、無愛想だったりすると、さらに不満が高まり負の連鎖が起きることも。
どれだけ忙しくても笑顔を忘れずにきびきびと行動することが大切です。
お客様がイライラしていても、笑顔が素敵なスタッフさんを見ると自然と感情が引きずられます。
また、お客様の特別な要望や状況に対して、規則だからと融通が利かない対応をすると、
「こちらの事情を理解してもらえない」と感じて不満を抱きます。
感情や状況に寄り添いながらお客様の要望や状況をしっかりヒアリングして、何が問題で、何を解決してほしいのかを正確に捉えましょう。
企業の規則を守りながらも、その規則の範囲内でお客様との折り合いをつけるアイデアを見つけることが大切です。
③顧客の期待値とサービスの質のギャップ
広告や口コミなどで期待していたサービスが実際には期待に応えられなかった場合、お客様はがっかりした気持ちになります。
これは特に飲食店やホテルなどで、料理や部屋のクオリティが写真や評価と大きく異なる場合に起こりやすいです。
できるだけ実物のものを見栄えよく見せるためには、自然光や均一な照明を使い背景を工夫することで、正確に魅力を伝えること。また、商品やサービスの詳細についてサイズ、材質、使い方、利点などを誠実に記載し、誤解を招かない正確でわかりやすい説明文を添えることが必要です。
④誤解をうむ説明や表記
サービス内容や料金、手続きに関する説明が不十分だったり、誤解を招く情報が伝えられると、お客様は混乱し、ストレスを感じます。
特に、追加料金や制約条件が後から知らされる場合は大きな不満につながりやすいです。
お客様の不利益となりそうな情報は事前にしっかりと説明しておくことが誤解をうまないための予防線となるでしょう。
もしトラブルへと発展して現場での判断が難しい場合は、迅速に上司や責任者に相談することも大切です。
⑤システムの不具合やミス
レジのトラブルや予約システムのエラー、注文ミスなど、技術的な問題や人為的なミスが発生すると、お客様は不便さや苛立ちを感じます。
特に、問題が発生した際の対応が遅い場合は、イライラが倍増します。
万が一システムエラーが発生した場合は迅速に対応し、同じことが起こらないようにシステムをチェックする必要があります。
人為的なミスの場合もなぜミスが起きたのかを振り返り、マニュアルを作成するなどでミスを減らす工夫をしましょう。
⑥他の顧客とのトラブル
他のお客様が騒がしかったり、ルールを守らなかったりする場合、それをスタッフが適切に対処しないと、周りのお客様がストレスを感じます。
混雑している環境やプライバシーが確保されていない状況は、お客様にとってストレスとなります。
特に静かに過ごしたいときや、リラックスしたいシチュエーションで騒がしい環境に置かれると、不満が生まれやすいので、その場の環境に気を配りあらかじめ店内の状況をお伝えしたり、必要があれば他のお客様を優しく注意することも必要です。
すぐに実践できる対策５選
どれだけ気をつけていてもクレームというものは突然やってきます。
そのような急激なストレスに晒された際、どのような対処ができるでしょうか。
以下にすぐ実践できるストレス緩和の対策を５つ紹介します。
①深呼吸で心を落ち着ける
イライラを感じたら、その場でゆっくりと深呼吸を数回行うことで、気持ちを落ち着ける効果があります。
最近よく聞く言葉に「マインドフルネス」というものがありますがご存知でしょうか。
マインドフルネスは、ストレス軽減のための心の訓練法です。
今の瞬間に意識を集中し、自分の感情や思考を判断せずに観察することが基本。
自分の今の状況を主観的から客観的に変えて見ることで、
ストレスへの耐性や、集中力が向上します。
簡単な実践方法として、静かな場所で呼吸に意識を向ける瞑想があります。
簡単に取り入れられるため、心の平穏を得る手段として広く利用されています。
参考:医療法人社団 平成医会
呼吸を整えることで自律神経が安定し、ストレスの感情を和らげることができますので、瞑想とまではいかなくとも深呼吸をすることは有効かもしれません。
②顧客に期待し過ぎない
顧客に期待し過ぎないことは、冷静に対応するためにとても大切です。
まず、お客様には色々な性格やニーズがあることを理解しましょう。すべてのお客様が思い通りに行動するわけではないので、「こうあるべき」と期待せず、「いろんな人がいる」と考えることでイライラを減らせます。
また、クレームや不満は個人に対する攻撃ではなく、サービスや状況に対するものです。
「自分が悪いわけではない」と冷静に受け止めることで、感情を抑えやすくなります。
どんな対応をしても、すべての顧客が満足するわけではないことを心構えとして持っておくと良いでしょう。
顧客の感情は自分でコントロールできないことを理解し、自分ができるのは誠実な対応だけで、その結果は顧客次第です。
③自分の感情を客観視する
「自分の感情を客観視する」とは、イライラしたときにその感情に振り回されるのではなく、冷静に気づき対応することです。
- 自分の感情に気づき、その感情に名前を付ける。
- 感情を無理に抑え込まない。
- 今どうするべきか冷静に「行動」を分析する。
具体的な方法として、まず「今、自分は怒っている」と感情に気づき、その感情に名前を付けて整理します。（例えば「怒り」）
次に、「イライラするのは自然なこと」と受け入れることで、自分を責めずに気持ちを軽くし、無理に抑え込まないようにします。
そして、冷静に「今どうすればいいか」を考え、まず相手の話をしっかり聞くなど、今できる行動に集中することが大切です。これにより、感情に流されず、冷静で的確な対応ができるようになります。
④一瞬だけその場を離れ気持ちを整える
接客中に感情がコントロールできないほどのストレスを受けた場合、一瞬その場を離れて気持ちを整える方法も有りです。
例えばトイレに行って軽く深呼吸をし、ポジティブな言葉を自分にかけることや、水や炭酸水を飲むことで身体をリフレッシュさせることが効果的です。
また、軽いストレッチを行ったり、①で伝えたようなマインドフルネスを活用して数秒間何も考えない時間を持つことで、心をリセットし、再び接客に集中できる状態を作ることに努めましょう。
⑤水や炭酸水を飲む
上記にも少し紹介しましたが、水や炭酸水を飲むことは精神的疲労によるリラックス度合いの低下を抑制することができることが研究で分かっています。
以下のグラフは
- 成人就労者29名(男性12名/女性17名)
- 強炭酸水、弱炭酸水、水を1回摂取する
- オフィスワークを想定した90分間のパソコン作業(認知課題)を行い、45分経過時に中断して飲用
以上の実験をして、疲労負荷の前後に認知課題成績測定、自律神経活動評価、主観評価、血液酸化マーカー測定、印象評定を実施し、結果を比較したものとなります。
実験前後の「リラックス」評価
日頃からストレスを溜めこまない対策3選
そもそも日頃からストレスを溜め込まない対策をしておくことが心のキャパを保つために重要です。以下に３つの具体的な方法を紹介します。
①適度な運動を取り入れる
適度な運動はストレスを軽減するのに効果的です。
毎日30分程度のウォーキングやジョギング、ヨガなどを取り入れてみましょう。運動することで、体内にエンドルフィンという幸せホルモンが分泌され、気分が良くなります。
運動が苦手な方は、気軽にできるストレッチや家事をするだけでも十分です。
友人や家族と一緒に運動することも、楽しみながらストレスを発散する良い方法ですね。
②自分だけのリフレッシュタイムをとる
日々の忙しさの中で、自分だけのリフレッシュタイムを持つことは大切です。
毎日15分から30分を自分のために使い、趣味や好きなことを楽しんでみてください。
たとえば、読書や音楽を聴く、散歩をする、アートを楽しむなど、自分がリラックスできるアクティビティを選びましょう。
リフレッシュタイムを設けることで、心の余裕が生まれ、ストレスを抱え込むことが少なくなります。
③十分な睡眠をとる
質の良い睡眠は、ストレス管理に不可欠です。
毎晩7～8時間の睡眠を目指し、寝る前のルーティンを作ることが効果的ですよ。
寝る30分〜1時間前には部屋の照明を暗くして、スマートフォンやパソコンの画面を見ない、リラックスできる音楽を聴く、アロマを使うなど、自分が心地よいと感じる環境を整えると、より深い眠りにつけるでしょう。
また、毎日同じ時間に寝起きすることで、体内時計が整い、よりスムーズに眠れるようになります。睡眠の質を高めることで、ストレスへの耐性も向上します。
参考:西川公式HP
まとめ
接客をする際に大切なのは、当たり前のことですが、自分がされて嬉しいと感じることをお客様に対してすることです。
逆にお客様が嫌な気持ちになることを想像して、相手の立場に立った配慮を心掛けるように気を付けましょう。
その上で接客をしていてイライラしてしまった時は、以下の５つのポイントに気をつけることを思い出してみてください。
- 深呼吸で心を落ち着ける
- 顧客に期待し過ぎない
- 自分の感情を客観視する
- 一瞬だけその場を離れ気持ちを整える
- 水や炭酸水を飲む
そして日々の生活の中でもストレスをなるべく溜め込まず、自分なりに解消していく方法を見つけておくことも重要です。
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